Of het nu gaat om klanttevredenheidsonderzoeken, dienstverleningsconcepten, opzetten van klantcontactcentra, verbeteren van dienstverlening, kwaliteit van dienstverlening, social media, kanaalsturing, klantenpanels, klantreizen, digitale loketten en ga zo maar door.... Ik ben altijd bereid te ondersteunen en mee te denken. Altijd maak ik een gerichte inschatting van de benodigde tijd voor een opdracht. Dat is dan helderheid aan de voorkant. Opdrachten mogelijk vanaf 4 uren...geen probleem...
REGIE OVERNEMEN VAN DE KLANT...
Als wijnliefhebber besloot ik toch maar voor een keer overstag te gaan voor een aanbieding die ik voorbij zag komen in mijn mailbox. Ik kon een aantal nummers van een magazine ontvangen voor 25 euro. Klik op de link, betaal met ideal en verder hoefde ik niets te doen. Binnen twee minuten geregeld, ik trok een fles wijn open en kon achterover leunen in mijn stoel om te wachten tot het magazine in mijn brieven bus werd gegooid.
Na vijf weken niets gehoord te hebben werd ik toch nerveus en wilde ik controleren of toch niet de één of andere hackende Rus van mijn geld een fles Wodka achterover had geslagen. Ik zocht op de website van het magazine tevergeefs naar een telefoonnummer. Ergernis nummer één. Dan maar zuchtend op zoek naar een emailadres. Ook niet. Ergernis nummer twee. Gelukkig zaten ze ook op Facebook en uiteindelijk maar een berichtje gestuurd.
Ik kreeg na drie uurtjes antwoord. Het abonnementsgedeelte verliep via een andere organisatie. Maar ze had uit coulance toch maar even een berichtje naar de verzendfabriek gestuurd. Ik kon een tweede fles opentrekken en weer achterover leunen.
Na weer twee weken zag ik opeens in de plaatselijke Bruna het magazine in de schappen. Die was uitgekomen vlak voordat ik het berichtje aan het magazine had gestuurd. Ik stortte me weer op Messenger en stuurde opnieuw mijn vraag, nu wat minder vriendelijk. Antwoord: “heel vervelend, weer berichtje doorgezet maar ik mocht ook wel even bellen met de verzender” en kreeg het telefoonnummer erbij. De tenen stonden inmiddels bijna krom in mijn schoenen.
Ik besloot zelf maar te bellen en na enig uitzoekwerk kwam de agent tot de conclusie dat ik het magazine ten onrechte niet had ontvangen en ze zou deze alsnog nasturen. De volgende kwam 19 juni. Tevergeefs wachtte ik op enige vorm van excuus. Het gebeurde niet en na de laatste mededeling nam ze afscheid van me. Einde gesprek.
Lief Magazine; wat had je eigenlijk moeten doen (en wel in het eerste contact)? Beste klant, wat vervelend! Ik ga er meteen achteraan en u hoort vandaag nog van me wat er aan de hand is en hoe we het gaan oplossen! Dan had ik echt met een fles wijn in de stoel kunnen wachten tot het geregeld was en had ik met een goed gevoel dit probleempje achter me gelaten. Het gebeurt helaas nog zo vaak, organisaties pakken veelal ten onrechte niet de regie even over van de klant. Laat het probleem niet het probleem van de klant zijn en al zijn er twintig andere afdelingen of organisaties bij betrokken, los het voor de klant op en laat deze niet van het beroemde kastje naar de muur gaan. Het is tenslotte niet de schuld van de klant dat er meerdere schijven bij betrokken zijn. O ja, een sorry was ook wel een heel klein beetje op z’n plaats geweest…
GEEF HET KCC DE PLAATS DIE HET VERDIENT...
In 2003 kwam ik als manager terecht in een KCC. Hoe moeilijk kon dat nu zijn? Binnen 8 uren realiseerde ik me dat ik dit vak had onderschat, sterker nog…medewerker op een KCC IS gewoon een vak. Eind 2008 kwam ik in de gemeentelijke KCC wereld terecht. Daar waar ik dacht dat het beroep van KCC medewerker inmiddels als een vak werd gezien, kwam ik er snel achter dat bij gemeenten dit nog niet helemaal was ingedaald. Een directeur zei daar in een overleg tegen me: “maar hoe moeilijk kan het zijn, iedereen kan toch een telefoon opnemen?”
We zijn negen jaar verder en wanneer we ons de vraag stellen of een KCC vandaag de dag serieus genoeg gevonden wordt in den lande, wat is dan eerlijk het antwoord? Zijn er nog steeds vooroordelen en beelden over mensen op een KCC? Wordt het nog steeds gezien als iets wat iedereen zou kunnen doen? Word je als KCC bevraagd op wat er speelt in de buitenwereld? Word je altijd betrokken bij verzending van mailingen? Wanneer medewerkers een andere plaats in de organisatie nodig hebben, wordt er dan altijd eerst naar het KCC gekeken? Is het KCC een standaardadviseur bij agendapunten ter besluitvorming? Is er vaak alleen aandacht voor het KCC wanneer er in een klantcontact iets niet goed is gegaan? Zijn er nog steeds discussies of een gemeente een klant heeft, afnemers heeft of inwoners of burgers?
Inderdaad, bij veel gemeenten is er in negen jaar wel iets veranderd in positieve zin maar nog lang niet voldoende. Vooral nu, als nooit tevoren, de dienstverlening belangrijker wordt. Gemeenten willen van buiten naar binnen, willen de dienstverlening dichterbij de inwoner brengen, willen de klantreis verbeteren (en daarbij raak je echt niet alleen het KCC), willen sneller in kunnen spelen op wat de samenleving vraagt, willen weten wat er speelt in de samenleving, willen klantcontact zoveel mogelijk voorkomen en men moet zich meer en meer pro-actief opstellen.
Het KCC (of frontoffice) is de expert in klantcontact en zal steviger gepositioneerd moeten worden. Naast het besef dat de functie van KCC medewerker een heus vak is (laat mensen maar eens meelopen op een KCC en het meemaken) zal het KCC een sponsor moeten hebben in een MT, directie of bestuur. Een sponsor die er voor zorgt dat het KCC altijd in positie blijft (en dus niet vergeten wordt). Waarom staat het KCC bijvoorbeeld niet standaard als adviseur bij agendapunten ter besluitvorming bij een college (en dus niet alleen de afdelingen communicatie en financiën)? Als klantexpert kan je voorspellen wat reacties kunnen zijn vanuit de bevolking, of wat de impact is op de organisatie (vwb klantcontact) bij een besluit. Leg ook vast dat het KCC leidend is in het klantcontact. Laat het KCC ook klantcontacten analyseren en voorspellen. Kortom; het KCC moet echt de spil worden van het klantproces. De expert.
Daartoe moeten we misschien nog wel wat extra aandacht besteden aan het KCC met trainingen (inhoudelijke kennis maar ook hostmanship), goed toerusten (alle klantkanalen en de bijbehorende ICT) van het KCC en interne reclame maken voor het KCC. Het wordt nu echt tijd het KCC de plaats te geven die het al heel lang verdient!
KLANTEN BINNENHALEN IS MAKKELIJK, BEHOUDEN IS EEN KEUZE...
Jaren geleden meldde mijn bank dat de hypotheek zou worden overgesloten omdat de bank stopte met deze dienstverlening. We kregen een mogelijke adviseur aangeboden en ik besloot deze maar te bellen. Ondanks wat aanloopprobleempjes zat deze meneer twee weken later bij ons aan de keukentafel en nam onze gehele financiële situatie door...We hoefden ons geen zorgen te maken maar het kon wel wat beter. Verzekeringen konden betere worden ondergebracht bij een andere maatschappij en de hypotheek kon geheel over de kop. Zuchtend over zoveel aankomend geregel hoorde ik het verhaal aan. Toen hij echter aangaf dat dit honderden euro's zou opleveren en dat hij voortaan onze zaken wel wilde behartigen bracht dat een flauwe glimlach op mijn gezicht terug.
O ja, ze moesten tegenwoordig open zijn over hun commissie en dit kon niet standaard in de maandpremies worden meegenomen. Ok... Er werd dan een bedrag eenmalig in rekening gebracht voor de verleende diensten en bij betaling van 35 euro per maand konden we hem in de toekomst dag en nacht lastig vallen. Een soort abonnement. In ruil daarvoor zou hij jaarlijks bij ons aan deze keukentafel komen en onze situatie doorlichten en zo nodig ingrijpen. Geruststellend gevoel. Die weken daarna hadden we een innige relatie en zelfs kreeg ik met mijn verjaardag een kaart waarop ook zijn secretaresse mij haar welgemeende felicitaties toewenste. We hadden een band. Een sterke band. Nadat alles was geregeld en wij maandelijks van onze vrijgekomen financiële ruimte regelmatig uit eten gingen en wij maandelijks een abonnement aan hem betaalden... hoorden we nooit meer iets van hem. Inmiddels zijn vier jaren voorbij en zijn grote Duitse wagen heeft nooit meer voor ons huis gestaan. Wel betalen we elke maand een deel van zijn benzine, dat dan weer wel. Klant binnengehaald en nu klaar, dacht hij..
Het is een veel voorkomende fout in die sector. Klant binnengehaald, geld binnengehaald en op naar een nieuwe klant. Maar die nieuwe klant....Hoe mooi was het geweest wanneer ik op verjaardagsfeestjes zijn naam verspreidde omdat we zo'n goed gevoel met hem hadden. Hoe hij trouw ieder jaar zijn te grote auto voor onze deur parkeerde en ons weer een besparing opleverde... Helaas... Dit jaar maakte ik een soortgelijke situatie mee en ik hoor het regelmatig om me heen. Ik verbaas me er over dat deze mensen niets hebben geleerd van de crisis achter ons. Dat ze zich niet realiseren dat bestaande klanten best belangrijk zijn. Dat er iets als vertrouwen kan ontstaan. Dat een bestaande klant kan zorgen voor nieuwe kanten. Ik wilde deze blog afsluiten met iets als dat Nederland nog veel moet leren, maar misschien is het wel wereldwijd. Ik weet het niet. Maar is snap, met mijn dienstverleningshart, werkelijk niet dat je klanten zo in de kou kan laten staan... Multatuli schreef ooit: "stik in uw koffie en verdwijn"... ik zou honderd jaar later zeggen : "stik in uw financiële producten en verdwijn.."